小红书自主客服功能怎么开通？商家操作步骤和申请条件是什么？

摘要： 下面我将为你详细拆解“如何在小红书上开放自主客服”，并分为核心方法、进阶技巧、注意事项三个部分， 核心方法：在哪里设置和开启自主客服？小红书主要通过“店铺”功能来承载电商交易，因此...

下面我将为你详细拆解“如何在小红书上开放自主客服”，并分为核心方法、进阶技巧、注意事项三个部分。

核心方法：在哪里设置和开启自主客服？

小红书主要通过“店铺”功能来承载电商交易，因此自主客服的核心阵地就是你的小红书店铺,以下是具体的开启步骤和入口：

通过“店铺”功能开启（最核心、最直接）

这是目前商家自主客服最主要、最官方的渠道。

1. 前提条件：

   • 你必须已经完成了小红书店铺的认证和开通。
   • 你的店铺必须上架了商品。

2. 设置步骤：

   
   （图片来源网络，侵删）
   • 进入你的店铺主页： 登录小红书商家后台，或者直接在你的个人主页点击“店铺”入口。
   • 进入“店铺管理”： 在店铺后台，找到并点击“店铺管理”或类似的功能模块。
   • 找到“客服与售后”设置： 在店铺管理菜单中，寻找“客服设置”、“自动回复”或“客服与售后”等相关选项。
   • 配置客服入口：
     • 开启客服入口： 确保这个开关是“开启”状态。
     • 设置自动回复： 这是“自主客服”的第一步，你可以设置用户给你发消息时，机器人自动回复的欢迎语、常见问题解答（FAQ）、营业时间等。“亲，欢迎光临XX店铺！有什么可以帮您的吗？我们的工作时间是周一至周五 9:00-18:00。”
     • 配置客服人员： 你可以绑定多个客服账号，当有用户咨询时,消息会实时推送到这些绑定的客服人员的小红书App私信中。

3. 用户如何联系你：

   • 用户进入你的店铺,点击任意一个商品。
   • 在商品详情页，点击右下角的 “客服” 或 “联系商家” 按钮。
   • 这时就会跳转到聊天界面，用户可以直接给你发消息,你或你的团队就可以在绑定的账号上实时回复。

这是你官方的、全天候的客服阵地，所有通过店铺产生的咨询都会在这里汇集。这是你“开放自主客服”的核心阵地。

通过“私信”功能（辅助与补充）

虽然店铺客服是主阵地,但私信也是一个重要的补充渠道。

1. 私信客服的现状：

   
   （图片来源网络，侵删）
   • 在你的主页、笔记评论区、私信框,用户都可以直接给你发私信。
   • 这些消息会直接进入你小红书App的“私信”列表。

2. 如何将其纳入客服体系：

   • 统一响应： 你需要安排专人（或团队）定期查看私信，及时回复用户的咨询、售后等问题。
   • 引导至店铺： 当用户在私信中咨询购买时，你可以礼貌地引导他们：“您好，感谢咨询！为了给您提供更详细的商品信息和购买服务，您可以点击我主页的【店铺】入口，进入后联系我们的专属客服哦！” 这样可以把流量引导到你更可控的店铺客服渠道。

私信是用户主动找你的方式，你需要有人值守，但它不是专门的电商客服渠道，信息比较杂乱,更适合做品牌互动和初步咨询。

进阶技巧：如何做好自主客服？

仅仅是“开启”入口是不够的，更重要的是如何“做好”客服,提升转化率。

建立专业的客服团队/人设

• 统一话术： 制定一套标准化的欢迎语、产品介绍、促销活动、催付、售后处理等话术，确保所有客服回复专业、一致。
• 打造人设： 客服可以是“热情的小红书穿搭达人”、“专业的美妆顾问”等，更贴近小红书的社区氛围,而不是冷冰冰的机器人。
• 明确分工： 如果是团队，可以有人负责售前咨询，有人负责售后问题,提高处理效率。

设置智能“自动回复”和快捷回复

• 高频问题自动化： 在店铺客服设置中，把“怎么发货？”“有没有优惠？”“尺码怎么选？”这类高频问题设置成自动回复,解放人力。
• 使用快捷短语： 在客服工具里（如飞书、企业微信等，可以与小红书私信打通），设置常用快捷短语，如“亲，这款是100%纯棉的哦，非常柔软亲肤~”，一键发送,提高效率。

善用“商品链接”功能

• 在与用户沟通时，不要只发文字，直接在聊天框里发送商品链接，用户一点就能看到，非常方便,能有效提高转化率。

主动营销与催付

• 主动推荐： 当用户咨询A商品时，可以主动推荐搭配的B商品，说：“亲，您看这款上衣搭配我们的阔腿裤超级好看，要不要了解一下链接？”
• 智能催付： 对于已经下单但未付款的用户，可以通过客服系统或手动发送消息进行友好提醒，如“亲，您的订单快要超时啦，尽快付款哦，我们尽快为您发货~”。

建立售后处理流程

• 标准流程： 制定清晰的退换货、补发、退款流程，收到退货申请后，多长时间内响应，如何寄回,多久退款等。
• 态度第一： 遇到售后问题，态度一定要好，先安抚用户情绪，再提供解决方案,一个满意的售后体验甚至可能带来回头客。

重要注意事项

小红书没有独立的客服软件（像淘宝的千牛）

• 小红书的客服消息目前主要集成在小红书App的私信里,这意味着你的客服人员需要一直开着小红书App来接收消息。
• 为了提高效率，可以考虑使用第三方协作工具，如飞书、企业微信等，通过API或 webhook 的方式，将小红书的私信消息同步到这些工具中,方便统一管理和回复。

区分“店铺客服”和“私信客服”

• 店铺客服是强电商属性的，用户意图明确，就是来买东西或问售后的。优先级最高。
• 私信客服来源更广，可能是咨询合作、问生活问题、甚至是粉丝互动，需要有策略地分配精力,优先处理与店铺相关的咨询。

遵守小红书社区规范

• 禁止骚扰： 不要频繁给用户发送营销信息,避免被用户举报或被平台判定为骚扰。
• 禁止引导私域： 不要过早或过于强硬地引导用户加微信、进微信群，这违反了小红书的平台规则，可以在用户有明确意向后,再委婉地引导。
• 保护用户隐私： 不要索要用户的电话、地址等非必要信息。

及时响应是关键

• 小红书的用户习惯了社区的即时互动，如果客服响应太慢（比如超过1小时甚至半天），用户很可能就流失了，或者去问别的商家了,务必保证客服的响应速度。

要“开放自主客服”,你需要做到：

1. 核心阵地： 开通并设置好小红书店铺的“客服与售后”功能,这是你的官方大本营。
2. 辅助渠道： 安排人员值守私信,作为补充和互动渠道。
3. 专业运营： 建立团队、设置话术、利用快捷工具，高效专业地处理用户咨询。
4. 主动出击： 在合规的前提下，进行主动营销和催付,提升转化。
5. 流程为王： 制定清晰的售后流程,提升用户体验和口碑。

做好自主客服，是从小红书“内容种草”到“商业转化”最关键的一步,祝你生意兴隆！