小红书客服响应效率为何总被吐槽？一个客服团队如何应对海量用户需求？

摘要： 哈哈，你这个问题问到点子上了，很多人都觉得小红书的客服“人间蒸发”了，简单直接的回答是：不是的，小红书绝对不只有一个客服，它有一个庞大的客服和运营团队，为什么你感觉“找不到”他们，...

哈哈，你这个问题问到点子上了，很多人都觉得小红书的客服“人间蒸发”了。

简单直接的回答是：不是的，小红书绝对不只有一个客服，它有一个庞大的客服和运营团队。

为什么你感觉“找不到”他们，或者回复很慢呢？这背后的原因比较复杂,我给你详细拆解一下：

为什么你感觉“只有一个客服”或者“找不到”？

这主要是小红书的客服模式和平台体量决定的。

A. 客服模式：AI + 人工，层层过滤 小红书采用的是“AI机器人优先，人工客服兜底”的模式，你绝大多数时候,先接触到的是AI客服。

• 第一步：AI机器人，当你通过App内的“帮助与客服”或在线表单提问时，第一个跳出来回答你的是AI，它被训练来回答最常见的问题，如何找回密码”、“如何举报违规内容”、“商家发货慢怎么办”等等。
• 第二步：转人工渠道复杂，如果AI解决不了，它会引导你填写更详细的表单，或者告诉你“问题已记录，专员会联系你”，这个“联系你”可能需要很长时间，甚至没有下文。你无法像淘宝一样，直接点一下“转人工”就和真人客服聊上。 这就是感觉“客服不存在”的主要原因。
• 第三步：人工客服，背后确实有大量人工客服，但他们不直接对普通用户开放实时对话，他们主要处理：
  • AI无法解决的复杂问题。
  • 举报审核后的处理。
  • 商家、达人等B端用户的服务需求。

B. 平台体量巨大：用户量 vs 客服量 小红书有超过2亿的月活用户，每天产生的咨询、举报、投诉量是天文数字，即使有几千几万名客服，也完全无法做到像淘宝客服那样“秒回”，他们只能优先处理最紧急、最严重的问题（比如账号被盗、涉及诈骗的帖子等）。

C. 客服职能分工很细 客服团队不是“万能的”，他们内部也有分工,你找错渠道自然没人理。

• 客服：处理举报、内容违规、账号申诉等。
• 商家/电商客服：处理购物、退款、物流等。
• 创作者/达人客服：处理流量、活动、商业合作等。
• 技术客服：处理App闪退、功能异常等技术问题。

如果你问购物问题去了内容举报的渠道,那肯定得不到有效回复。

遇到问题到底怎么联系上小红书“真人”？

虽然难，但不是没有办法，你可以根据问题的类型,尝试以下途径：

遇到账号问题（被盗、被封、无法登录）

这是最紧急也相对最容易联系上的情况。

1. 首选路径：App内申诉

   • 打开小红书App -> 我 -> 右上角“...” -> 帮助与客服 -> 账号问题 -> 选择对应问题（如“账号被封”、“无法登录”）-> 仔细填写申诉表单。
   • 关键：一定要写清楚你的账号信息（用户名/手机号/邮箱）、问题发生时间、具体发生了什么，并尽可能上传能证明你是账号主人的材料（如手持身份证照片、手机号验证记录等），信息越详细,越容易被人工客服看到并处理。

2. 次选路径：官方社交媒体

   去小红书官方微博或微信公众号，通过私信功能联系他们,有时候会比App内的申诉快一点。

遇到购物/商家问题（商品有质量问题、商家不退款）

这本质上是电商问题,应该走平台内的电商流程。

1. 首选路径：订单页申请售后

   • 在订单页面找到对应的订单，点击“申请售后”或“联系客服”，按照流程操作，这是最正规、最有效的途径，如果商家不处理，你可以申请平台介入,这时小红书的电商客服就会介入裁决。

2. 次选路径：举报商家

   在商家的主页或商品页面，可以找到“举报”选项，选择“商家违规”等理由进行举报。

/社区问题（被恶意评论、帖子被误删、看到违规内容）

1. 首选路径：帖子/评论区举报

   在你想要举报的帖子或评论旁边，找到“...”按钮，选择“举报”，然后根据提示选择举报原因，这是最高效的方式,因为数据会直接进入社区审核池。

2. 次选路径：通过帮助与客服反馈

   路径：我 -> 右上角“...” -> 帮助与客服 -> 社区规范 -> 选择问题类型,同样需要详细描述。

• 小红书客服不是一个人，而是一个庞大的团队，只是他们不直接和你“实时聊天”。
• 他们采用“AI过滤 + 人工处理”的模式，导致普通用户感觉“找不到”真人客服。
• 想联系上他们，关键在于：
  1. 找对渠道（账号问题找申诉，购物问题找售后，内容问题找举报）。
  2. 写清楚问题描述,提供尽可能多的细节和证据。
  3. 保持耐心,处理复杂问题确实需要时间。

下次遇到问题别再抱怨“小红书没人管了”，试试用对方法，耐心地提交你的申诉或举报,还是有很大概率能解决问题的。